A Telefónica vai incorporar a Inteligência Artificial Generativa na sua solução de gestão digital do posto de trabalho, Smart Workplace All in One, que é utilizada por cerca de 24.000 trabalhadores de escritórios da Prosegur na Península Ibérica e nos países da América Latina onde a empresa de segurança está presente.
Assim, os colaboradores da Prosegur em Portugal, Espanha, Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Costa Rica, Equador, El Salvador, Guatemala, Honduras, México, Nicarágua, Paraguai, Peru e Uruguai passam a contar com uma assistente virtual, a GenIA, para gerir de forma mais eficaz o seu ambiente de trabalho.
O GenIA é uma solução de Inteligência Artificial generativa que oferece, através de uma plataforma escalável, a integração de assistentes inteligentes com várias ferramentas de colaboração de forma ágil e simples.
Desta forma, a IA compreende as necessidades do colaborador e resolve qualquer consulta ou incidente ao seu alcance, encaminhando o pedido para uma equipa humana para completar o processo, caso não o consiga resolver.
Por sua vez, o funcionário consegue, sem necessidade de ter conhecimentos técnicos, resolver os seus problemas diários de gestão e obter uma melhor experiência de utilização.
Por fim, o GenIA traduz esta informação na solução e no processo adequados para que a incidência seja resolvida o mais rapidamente possível.
A Telefónica implantou na Prosegur, há cinco anos, a sua solução de digitalização do local de trabalho, Smart Workplace All in One, que incluía uma atenção omnicanal e multilingue com apoio presencial aos empregados, tanto no local de trabalho como em casa, no caso do teletrabalho, e agora este serviço está a evoluir ao incorporar a IA.
Para além de aumentar a qualidade do serviço dos agentes, a IA permitir-lhes-á serem mais autónomos e crescerem profissionalmente, dando-lhes mais capacidade para desempenharem novas funções operacionais, uma vez que são libertados de tarefas mais repetitivas para se concentrarem naquelas que são mais complexas e proporcionam maior valor.
O assistente GenIA também se integrará com várias ferramentas para detectar padrões de comportamento anómalos recorrentes, como problemas de capacidade do disco, arranque lento e outros factores de desempenho do computador.
Além disso, o GenIA identificará marcos importantes, como falhas no serviço de correio electrónico, antecipando assim potenciais incidentes. Graças a esta capacidade de previsão, o assistente poderá alertar os utilizadores e oferecer soluções de forma proactiva antes de estes serem afectados.
María Muñoz, Directora de Indústria, Serviços e Retalho da Telefónica Espanha, afirma: “O Smart Workplace All in One permite à Prosegur oferecer uma solução com gestão unificada e um modelo de governação comum para os seus escritórios de ambos os lados do Atlântico, uma solução que automatiza os seus processos, impactando positivamente 70% da actividade do Centro de Atendimento ao Cliente; reduz os tempos de atendimento e de espera, e melhora a satisfação dos utilizadores. Agora vamos dar um passo mais além e, graças à IA, para além de ajudar a resolver os incidentes de forma mais eficaz, poderemos melhorar a sua prevenção”.
Javier Castaño, Director de Workplace IT da Prosegur, acrescenta: “Na Prosegur, apostamos na inovação e na melhoria contínua dos nossos serviços internos. A colaboração com a Telefónica no desenvolvimento de soluções generativas de Inteligência Artificial permitir-nos-á oferecer um serviço mais eficiente e personalizado aos nossos próprios empregados, o que, por sua vez, se traduzirá num melhor serviço aos nossos clientes. Além disso, estamos firmemente comprometidos com a ética e a responsabilidade na utilização da IA generativa, garantindo que as nossas soluções são seguras e respeitam os valores da nossa empresa”.
