O grupo de gestão hoteleira Highgate entrou em Portugal em 2023. Hoje conta com 14 unidades hoteleiras de Norte a Sul do país e três campos de golfe, assumindo-se como um dos maiores grupo hoteleiros de luxo no país, agregando as marcas Marriott, Westin, Hilton, IGH e Kimpton, bem como algumas unidades Nau Hotels & Resorts. A nível global conta com mais de 500 hotéis, mais de 80.000 quartos, nomeadamente nos EUA, Europa, América Latina e Caraíbas. Hugo Pedroso Lopes integrou a empresa em Fevereiro de 2024, exercendo as funções de risk and loss prevention manager. Lidera uma equipa de cerca de 70 vigilantes e tem a seu cargo a gestão da segurança de todas as unidades hoteleiras do grupo Highgate em Portugal, reportando directamente à direcção geral. À Security Magazine destacou que a segurança é feita de forma integrada, considerando as suas múltiplas dimensões, sendo que o modelo está organizado de forma descentralizada. O grupo está neste momento a implementar um sistema “diferenciador e inovador” de propagação de mensagens de emergência nas suas unidades. O responsável destaca que face ao crescimento e expansão do grupo, é esperado um crescimento e consolidação da estrutura interna do departamento.

Security Magazine – Qual a oferta que o grupo disponibiliza em Portugal em termos de unidades hoteleiras?
Hugo Pedroso Lopes – A Highgate Portugal disponibiliza actualmente uma oferta de 14 unidades hoteleiras de Norte a Sul de Portugal e três campos de golfe. O nosso portfólio inclui marcas como a Marriott, Westin, Hilton e IHG, incluindo o primeiro Kimtpon em Portugal, ou algumas marcas independentes, tal como o Palácio do Governador ou o Cascade Wellness Resort, e mantivemos algumas unidades Nau Hotels & Resorts. As nossas ofertas incluem hotéis boutique, lifestyle, hotéis urbanos de serviço completo, resorts de luxo e grandes espaços de convenções e implementou recentemente novos sistemas de CCTV, tendo em curso um projecto de centralização de todas as propriedades.

Enquanto responsável pela manutenção da segurança destas unidades, qual a sua abordagem e principais preocupações tendo em vista a garantia da segurança de hóspedes, funcionários e instalações?
A visão da Highgate Portugal na segurança é feita de uma forma holística e o nosso departamento “Risk and Loss Prevention” garante as diversas vertentes da segurança, nomeadamente em Security, na segurança contra incêndio, na higiene, segurança e saúde no trabalho, na segurança alimentar e nos seguros e acidentes de trabalho. Criámos assim um modelo que, de forma transversal implementa os procedimentos e estratégias no grupo, respeitando sempre a individualidade de cada uma das propriedades.

Actualmente, como está organizado o departamento de segurança e quantos elementos têm – internos e subcontratados a uma empresa de segurança privada? A vossa operação está centralizada onde?
O nosso modelo de segurança está organizado de forma descentralizada, em que as equipas respondem hierarquicamente aos directores de cada unidade hoteleira. Funcionalmente, temos uma distribuição das estratégias de forma vertical, sendo o meu apoio directamente às unidades na aplicação dessas estratégias. O número de vigilantes nas nossas propriedades flutua, mas pode em algumas épocas chegar perto dos 70 profissionais subcontratados a uma empresa de segurança privada.

Na sua perspectiva, quais as principais ameaças de segurança que os vossos hotéis enfrentam e que medidas encontram para mitigá-las?
Conhecemos e estamos preparados para os habituais riscos ambientais, tecnológicos, físicos, químicos, acidentes… Vamos além do que nos é exigido pela legislação nacional e fazemos, no mínimo, dois exercícios de emergência anuais por unidade, sendo que um deverá ter por base uma causa de incêndio e o segundo uma outra emergência diferente.
Dependendo das localizações e contactos permanentes que mantemos com as autoridades, estamos atentos a fenómenos que podem estar em crescimento como os pickpockets nos grandes centros urbanos e outros riscos pontuais em regiões de turismo mais sazonal, como o Algarve.

Que procedimentos de segurança são tomados em relação à entrada e permanência de hóspedes, visitantes e fornecedores?
Com os nossos hóspedes temos cuidados especiais de segurança, tais como tentar sempre identificar alguma necessidade especial, dificuldades de locomoção ou incapacidades. Desta forma e em casos de emergência, temos alertas que nos ajudam a identificar quem deve ter prioridade na evacuação, em caso de emergência.
Para um eficiente controlo de visitantes e fornecedores, contamos com uma aplicação que nos permite ter acesso em tempo real a quem está em cada propriedade, a que horas entrou, qual o departamento de destino e restantes informações relevantes.
Em conjunto com os procedimentos de segurança que visam diminuir ao máximo as entradas de pessoas que não sejam necessárias à operação dos hotéis, temos tido sucesso no ajuste de controlo de acessos das nossas propriedades.

Como descreve a relação que mantém também com as autoridades de segurança locais e como é feita essa coordenação em situações mais críticas?
Encontrei em todas as nossas unidades Highgate Portugal uma excelente relação institucional já existente entre os nossos general managers e as forças de segurança locais. Esta relação de cordial proximidade e respeito institucional, claramente é uma mais-valia em situações críticas, não por termos algum tratamento preferencial ou diferenciador, mas por as autoridades locais já conhecerem as nossas unidades e a nossa visão de segurança, que facilita a missão de ambas as partes. O relacionamento só pode ser excelente.

Como envolve os colaboradores destes hotéis para estarem familiarizados e atentos a estas questões da segurança, tendo em conta que, muitas vezes, neste tipo de ambiente assumem um papel fundamental? Existe formação adicional a este nível?
Como diz e bem, cada um dos nossos colaboradores assume um papel fundamental na segurança dos nossos hóspedes, equipas e propriedades. Desde a recepção, aos colegas do housekeepping, ao técnico da manutenção, todos desempenham papéis importantes para que a segurança dos nossos hotéis e resorts vá ao encontro das expectativas dos nossos hóspedes. A forma como os motivamos, passa não só pela formação, mas também pelo envolvimento directo em algumas actividades directas da segurança das propriedades.

Como responsável da segurança, como garante uma comunicação eficaz entre a equipa de segurança e outras áreas do hotel?
Os processos de comunicação que estão implementados entre os hotéis e as equipas de vigilância garantem canais internos de comunicação, para receber e partilhar informação necessária para as operações diárias.
Ao nível da divulgação da comunicação de segurança centralizada, tem início na nossa estrutura e é difundida para a estrutura interna da Highgate Portugal, que depois a liberta pelas unidades.

As vossas unidades habitualmente recebem hóspedes ou eventos que exigem maiores preocupações do ponto de vista da segurança? Caso afirmativo, como lidam com essas situações?
Sim. Temos hóspedes que procuram mais privacidade ou eventos em que o nível de risco possa ser considerado mais elevado, por diversos motivos. São feitas as devidas avaliações de riscos e planos de segurança e sempre que necessário convocados as forças e/ou serviços de segurança. Tudo depende da avaliação e tipo de riscos que temos associados. O facto de termos um dos maiores Centro de Congressos a Europa em Resort, exige um know-how muito aprofundado deste tipo de situações.

Uma das questões frequentemente abordadas ao nível dos espaços frequentados diariamente por dezenas de pessoas, como é o caso de unidades hoteleiras, está relacionada com a identificação de objectos deixados por hóspedes. Qual o protocolo que têm para a gestão deste tipo de objectos / malas?
Na realidade, este é um tópico que temos sempre de lidar com extrema delicadeza. Porque encontrar uma mala num hotel deverá ser considerado suspeito? No átrio da recepção talvez não, mas e se for junto do gerador? Então, o protocolo tem sempre de ser ajustado às nossas realidades. Os nossos procedimentos de busca não são diferentes do que podemos encontrar em espaços comerciais, por exemplo, apenas adaptamos as buscas às nossas realidades especificas.

Concretamente ao nível da videovigilância e monitorização, que tipo de sistemas têm implementado?
A este nível, e visto a Highgate Portugal ter adquirido várias propriedades de há três anos para cá, temos no portfólio sistemas de CCTV muito diferentes, uns mais recentes e outros com margem de melhoria. Temos implementado mais recentemente sistemas Hikvision e temos um projecto ambicioso de centralização de todas as propriedades a médio prazo.

Que tecnologias ou inovações têm implementado ou estão previstas implementar para melhorar a segurança dos vossos hotéis?
Estamos neste momento a implementar um sistema diferenciador e inovador de propagação de mensagens de emergência. Este sistema vai permitir avisar em tempo real, qual a emergência que está decorrer no hotel, quais as instruções de segurança para cada emergência e permite ao utilizador final enviar um pedido de SOS caso necessite de ajuda. Acreditamos que somos pioneiros com este sistema em Portugal na hotelaria.
Estamos também a preparar testes com equipamentos autónomos, principalmente em propriedades de grandes dimensões.

A olhar para o futuro, como vê a segurança neste sector de actividade nos próximos anos?
Com uma crescente dificuldade das empresas de prestação de serviços na contratação de mão de obra qualificada, e tendo em conta que o que o turismo em Portugal tem níveis de exigência cada vez maiores ao nível do serviço e oferta, o que exige um acréscimo na exigência nos nossos Standards de segurança (e não só), o nosso futuro passará obrigatoriamente por uma maior integração de segurança electrónica com auxílio de IA, de forma a podermos satisfazer as necessidades especificas do sector.

Qual a visão para o futuro do seu hotel e que mudanças estão a prever implementar?
Com o previsível crescimento e expansão do nosso grupo de hotéis e resorts, prevemos também o crescimento e consolidação da nossa estrutura interna enquanto departamento. Este é um passo crucial para que no futuro tenhamos a possibilidade de implementar de forma efectiva todos os projectos que temos agora em standby. O objectivo final será sempre consolidar a nossa marca como uma referência, não só na qualidade como destinos de férias, mas também como destinos seguros.