Jerónimo Martins, IKEA, Lidl, Leroy Merlin, Makro, Mercadona e Sonae. O que fizeram estes gigantes em Portugal em matéria de segurança para se adaptarem à actual crise sanitária e assegurarem a segurança e protecção de clientes, colaboradores e fornecedores? A Security Magazine foi descobrir.
A distribuição alimentar como serviço crítico e essencial e o seu funcionamento não pode parar, só assim é possível garantir o abastecimento de bens e produtos alimentares, de primeira necessidade e outros, às populações.
É o caso da Jerónimo Martins, dententora da marca Pingo Doce. A empresa explica que “o sector da distribuição continua em funcionamento, mas com muitas restrições e condicionantes (restaurantes e cafetarias encerrados, acessos controlados, horários encurtados), e custos muito acrescidos para garantir a segurança dos colaboradores e clientes”. E, se no inicio houve uma “enorme afluência”, as medidas que vieram a ser implementadas, nomeadamente “a ocupação máxima indicativa de quatro pessoas por cada 100m2, resultaram num forte condicionamento do número de clientes no interior das lojas”. A situação levou a uma “redução importante da actividade – nomeadamente do número de visitas – das nossas lojas nas últimas semanas”.
Também o LIDL viveu a mesma situação. Sandrine Teixeira, diretora de organização de vendas, do Lidl Portugal, refere à Security Magazine que depois de um período onde a empresa registou “um aumento substancial da afluência às nossas lojas, assim como do volume de compras em diversas categorias, verificamos agora (16 de Abril) uma estabilização progressiva”.
André Silva, director de comunicação Portugal da Mercadona, relata uma situação semelhante. “Inicialmente houve um pico nas vendas, resultado do início da crise de saúde, que provocou nos cidadãos uma reacção que os levou a encher as suas despensas, através compra massiva de produtos num período muito curto de tempo, mas posteriormente as vendas foram estabilizando”.
Mas não é só o alimentar que se deparou com os impactos desta crise sanitária. Na área não alimentar, encontramos o Leroy Merlin/AKI. “Quando olhamos para o período de 18 de Março a 5 de Abril de 2020 em comparação com o período homólogo, registamos uma forte queda, superior a 30%, quer em clientes, quer em vendas”, diz fonte da empresa. Porém, refere, “temos notado um aumento da procura nas vendas online – com um crescimento a rondar os 300% -, uma tendência que deverá continuar enquanto as actuais medidas excepcionais continuarem em vigor, que apesar de significativo não compensa a queda nas vendas físicas”. A empresa implementou um novo modelo de negócio “focado nas vendas à distância e no apoio personalizado ao cliente, através de canais alternativos” e avançou para o livre serviço nas lojas, “onde o cliente faz as compras de forma autónoma, substituindo o contacto pessoal por um atendimento e o aconselhamento personalizados via chat” no site da empresa ou telefone. A empresa salienta que “e é crucial que todos mantenhamos a segurança como a maior preocupação neste momento”.
Toda as mudanças repentinas no país e num mundo, levou a rápidas respostas. A Makro Portugal adaptou-se aos novos tempos. “A nossa actividade teve de ajustar-se aos tempos que vivemos actualmente”, comenta José Meneses, director de segurança da empresa. Para o responsável, em momentos como este “as medidas de segurança assumem uma particular relevância”. Em Portugal, a empresa “constituiu pro-activamente um grupo de trabalho, especialmente dedicado a esta problemática”.
Já nas lojas Continente, pertencentes à Sonae MC, as equipas “estão empenhadas e mobilizadas em manter a actividade com a máxima normalidade”. A empresa delineou um plano de contingência “com vários cenários possíveis”, o qual está a ser colocado em prática, “de acordo com a evolução da situação em Portugal, para segurança de todos”.
E se houve empresas que se mantiveram sempre de portas abertas, muitas outras decidiram avançar para um encerramento temporário, adaptando-se aos novos tempos. É o caso do IKEA. Paulo Carpinteiro, Country Business Risk and Compliance Manager da IKEA Portugal refere que “esta situação única que estamos a viver é nova para todos, mas a segurança e protecção dos nossos colaboradores e clientes foi e será sempre a principal prioridade da IKEA”. A “empresa avançou com o encerramento temporário das lojas físicas e estúdios de planificação, no seguimento das recomendações do Governo, de forma a minimizar o contacto entre colaboradores e clientes, incentivando igualmente à maioria das pessoas para que se resguardarem e mantivessem o distanciamento social”. Porém, manteve o canal online em funcionamento e implementou novas medidas de prevenção e segurança.
De forma a adaptarem-se à actual situação, e garantir a segurança dos colaboradores, clientes e fornecedores, as empresas avançaram com um pacote de medidas, o qual passa tanto pelo reforço da segurança nos espaços de atendimento ao público, como também um pouco por toda a estrutura.
A Jerónimo Martins avançou para uma redução de horários, de forma a “permitir encaminhar para recolhimento domiciliário preventivo, durante 14 dias, metade das equipas operacionais (lojas e centros de distribuição) e dos escritórios centrais”, refere o departamento de comunicação. Esta lógica rotativa permitiu “proteger as nossas pessoas e potenciar a nossa capacidade de reacção face aos casos de infecção, de modo a evitar disrupções na cadeia de abastecimento”. À data desta entrevista, a Jerónimo Martins tinha um terço dos colaboradores do Pingo Doce em casa “de resguardo, a receber o ordenado na sua totalidade”.
Paulo Carpinteiro, Country Business Risk and Compliance Manager da IKEA Portugal, além do plano de prevenção e contingência na fase inicial do surto, salienta que a empresa iniciou “a comunicação de regras de distanciamento social, boas práticas em termos de higiene pessoal e etiqueta respiratória e de comportamento social”. Além disso, foi reforçado o número de dispensadores de gel e foram implementadas outras medidas, como a distância de segurança em vários espaços. Já o serviço de entregas em casa “foi alterado para entrega apenas à porta”. No caso dos serviços de instalação e montagem, a empresa optou pela sua suspensão temporária. O responsável salienta que “se nos unirmos e formos responsáveis, sairemos desta situação mais rápido do que imaginamos. É assim que trabalhamos na IKEA. Ultrapassamos, juntos os desafios e procuramos sempre novas formas de olhar o futuro”.
O Lidl também encetou uma série de medidas e tem estado “na linha da frente, a acompanhar todos os desenvolvimentos em conjunto com as autoridades nacionais”. Como aponta a directora de organização e vendas, “a segurança e bem-estar dos colaboradores e clientes é uma prioridade para o Lidl Portugal que tem conseguido e continuará a seguir atentamente as recomendações das autoridades, enquanto garante o cumprimento integral da lei”. Para Sandrine Teixeira “se todos nos pautarmos pela consciencialização individual, pela resiliência e pelo trabalho em equipa, este período incerto poderá ser atravessado com êxito”.
De forma a garantir o distânciamento necessário, José Meneses, director de seguranaça da Makro fala da necessidade de uma boa gestão através do “Crowd Control”, um trabalho “efectuado pela segurança, que está na linha da frente”. A empresa identificou “a necessidade de reforçar as equipas em cerca de 10%, sendo que o nosso parceiro ao nível da segurança encontra-se de prevenção, caso seja necessário reforçar ainda mais as equipas nos espaços Makro, existentes de Norte a Sul do país”. O responsável salienta que “apenas unidos conseguiremos enfrentar esta pandemia” e acrescenta que na Makro estão “atentos a todos os cenários e tudo faremos para nos manter assertivos e preventivos relativamente a este tema”.
Na Mercadona, desde o início da crise que, para enfrentar esta fase excepcional André Silva esclarece que a empresa ”implementou uma série de medidas nas nossas lojas para contribuir no combate a esta crise de saúde sem precedente, seguindo as recomendações e indicações das autoridades de saúde e governamentais”.
IKEA
- Constituição de uma equipa dedicada à gestão e acompanhamento constante da situação
- Reforço da frequência das rotinas de limpeza
- Implementação de dispensadores de gel em todos os espaços
- Rotinas e espaços de refeição adequados
- Medidas extra como protecção de espaços de self-service, aquisição de barreiras com banda extensível para organização de filas e gestão de acessos às lojas, distanciamento obrigatório nas filas de restaurante de colaboradores e redução dos lugares sentados
- limitação da capacidade de pessoas presente em salas de reunião
- alteração de serviços de entregas e reagendamentos dos serivços de instalação e montagem
- Utilização de um sistema existente de contagem de visitantes para realizar o controlo da ocuoação máxima de cada unidade comercial
- Colaboradores e prestadores de serviços equipados com máscaras e luvas e todos os materiais de prevenção
- Instalação de barreiras de protecção em acrílico nos postos de atendimetno ao público
Jerónimo Martins
- a lavagem e higienização das mãos
- colocação de acrílicos na frente de loja
- marcação do pavimento para garantir as distâncias de segurança
- disponibilização de máscaras
- Nos centros de distribuição:
- à chegada ao Centro de distribuição é medida a temperatura a todas as pessoas, quer sejam colaboradores ou visitantes (exemplo, camionistas que venham entregar ou receber mercadorias). É vedada a entrada a quem tenha uma temperatura superior a 38º
- distribuição pelas instalações de diversos pontos de desinfecção das mãos
- nas zonas de convívio existem marcações no pavimento para garantir distâncias de segurança
- As caixas de pagamento da cantina têm, tal como nas lojas, painéis de acrílico
Leroy Merlin / AKI
- redução do horário de funcionamento das lojas
- implementação de procedimentos reforçados de higienização e limpeza
- disponibilização de material de protecção e limpeza para todos os colaboradores, como barreiras protectoras em acrílico, viseiras e gel antissético e modelo de reposições sem risco de contacto com clientes;
- informação e implementação de restrição do número de pessoas que acedem às lojas e de salvaguarda da distância social
- recomendação para que os pagamentos sejam efectuados via contactless, MB WAY ou, em último caso, por multibanco tradicional, evitando os pagamentos em dinheiro.
LIDL
- Distribuição de cerca de 7.000 viseiras para colaboradores de loja, de uso obrigatório na linha de caixa
- Instalação de 1.560 protecções em acrílico nas caixas de pagamento, reduzindo o contacto físico
- Colocação de gel desinfectante para utilização em loja, para utilização de colaboradores e clientes;
- Reforço da limpeza e higienização das 258 lojas nacionais, que contam com 14 616 horas de
- limpeza semanais, adicionais efectuadas por mais de 300 colaboradores
- Colocação de marcas no chão, assinalando a distância de segurança, na linha de caixa
- Disponibilização de 5.810 kits pessoais a todos os colaboradores de loja, composto por gel
- desinfectante individual, álcool etílico, creme de mãos e detergente de roupa, para ajudar no reforço da higienização
- Desinfecção do exterior da gaveta do POS, da zona de ensacamento e do terminal multibanco
- a cada troca de turno.
Nos entrepostos LIDL:
- reorganização das equipas para desfasar os horários de funcionamento dos mesmos
- entre cada turno todos os equipamentos e espaços comuns são desinfectados, tendo para isso sido reforçadas as equipas de limpeza;
- todos os colaboradores com capacidade de executar as suas funções em regime remoto estão a fazê-lo, seguindo as recomendações do Governo, a partir de casa ou em sistema de divisão e rotação de equipas em edifícios Lidl
- Makro
- divulgação de informações relacionadas com o tema (a toda a comunidade Makro: colaboradores, clientes, fornecedores e parceiros)
- implementação da obrigatoriedade de trabalho remoto para os escritórios centrais;
- garantia de que nas lojas existirá sempre uma equipa de reserva para avançar em caso de necessidade; na distribuição de EPI’s apropriados
- garantia de stocks essenciais e respectivo transporte entre lojas, plataformas e clientes
- reforço de higienização de espaços sensíveis, em todas as suas unidades (lojas, plataformas e escritórios centrais)
- promoção da renovação periódica de ar dentro das lojas;
- redução dos horários de funcionamento das lojas (fecho às 19h) e encerramento de todas as lojas ao domingo;
- reforço da sinalética na distância de linhas de caixa e na salvaguarda da distância mínima adequada (1 a 2m) entre colaboradores e clientes;
- recomendação para os clientes efectuarem o pagamento através de MB WAY ou cartão;
- limitação de duas pessoas por um cartão de cliente
- criação de duas entradas de loja distintas, tentando, assim, evitar grandes concentrações de pessoas nos acessos aos seus espaços.
- viseiras distribuídas a todos os colaboradores, máscaras cirúrgicas, barreiras de acrílico, EPI’s para quem tiver de lidar com casos suspeitos, soluções anticépticas para mãos e para superfícies, reforçando ainda a equipa de segurança
Mercadona
- Redução do horário de abertura dos supermercados
- Limitação do acesso a cerca de 80 clientes por 2.000m2 quadrados de loja;
- Vigilante de segurança para o controle de acessos;
- Marcas de distância mínima de 2 m entre pessoas, tanto na via de acesso público como no interior dos supermercados.
- atendimento prioritário, a qualquer hora do dia, a idosos, pessoas com deficiência e/ou com mobilidade reduzida, grávidas e acompanhantes necessários, profissionais de saúde, elementos das forças e serviços de segurança, proteção e socorro, forças armadas e prestadores de serviços de apoio social.
- Não são admitidas devoluções de produtos de forma a proteger a segurança alimentar
- gel desinfetante e papel em cada supermercado para que os clientes possam limpar o manípulo do carrinho, bem como luvas para os clientes colocarem à entrada do supermercado
- Reforço da segurança dos colaboradores com equipamentos de higiene e prevenção (máscaras, óculos de proteção e luvas), bem como com divisórias de acrílico que protegem e separam o colaborador do cliente na linha de caixas.
- Reforço com serviços externos os processos diários de desinfeção e limpeza das instalações.
- Encerramento temporaro dos serviços que pressupõem manipulação de produto em loja, como o ponto de corte no talho e na charcutaria e o Pronto a Comer, com o objetivo de reduzir o contacto, com o objetivo de garantir a segurança alimentar.
Sonae
- verificação de temperatura e despiste de sintomas a todos os colaboradores, prestadores de serviço e de trabalho temporário antes de darem entrada em qualquer loja ou entreposto.
- Instalação de barreiras acrílicas de protecção, nas zonas de pagamento e balcão de informação, em todas as lojas do país
- Reforço da segurança, higiene e limpeza dos locais de trabalho, das zonas sociais e de todas as lojas e entrepostos, bem como a desinfeção de todos os carrinhos de compras e veículos de transporte de mercadorias. Esta é uma operação diária e repetida várias vezes ao dia
- doseadores com gel higienizante
- disponibilização de luvas aos colaboradores
- disponibilização de luvas e máscaras aos colaboradores
- informar e a dar formação a todos os colaboradores sobre as regras básicas de protecção.
Leia o artigo na íntegra no próximo número da Security Magazine. Subscreva a nossa newsletter.
