Com uma rede de 30 hospitais e clínicas e mais de 16.000 profissionais que diariamente prestam de cuidados de saúde a mais de 1,3 milhões de pessoas, a segurança das pessoas, bens e infra-estruturas é um factor fundamental para a CUF. Actualmente, a rede CUF tem mais de 1.400 câmaras, cerca de 2.000 portas com controlo de acessos, 32.000 credenciais de acesso com níveis de acesso definidos de acordo com a necessidade da função, 200 intercomunicadores e mais de 30 sistemas de detecção de intrusão instalados. Alexandra Sousa, Gestora de Hotelaria Hospitalar e responsável pela área de security na CUF, destaca que face ao contexto e realidade da CUF, foi desenvolvido um modelo de segurança que “resulta de um rigoroso trabalho de análise, diagnóstico e implementação de metodologias de gestão e controlo de segurança”. O Modelo de Segurança da CUF foi vencedor dos Prémios de Segurança da Security Magazine em 2024.

Security Magazine – De forma a percebermos a dimensão e complexidade da operação da CUF, poderia fornecer-nos alguns dados relativamente ao número de unidades de saúde existentes no país e número de pessoas que diariamente circulam pelas instalações?
Alexandra Sousa – Com 80 anos de experiência em saúde hospitalar, a CUF desenvolve a sua actividade através da sua rede de 30 hospitais e clínicas – de Norte a Sul do país, incluindo Açores – em estreita articulação com os serviços domiciliários e canais digitais.

A CUF presta cuidados de saúde a mais de 1 milhão e 300 mil pessoas e conta com mais de 16 mil profissionais que diariamente estão ao serviço da saúde dos doentes.

A CUF conta com um departamento próprio de segurança? Quando foi constituído e a quem reporta dentro da organização? Quantas pessoas estão actualmente afectas a este departamento ou actividade?
A área de Security está sob a responsabilidade da Direcção de Gestão Hoteleira, Engenharia e Manutenção. Considerando os parceiros, contribuem para esta área cerca de 100 pessoas.

Qual a importância que a segurança (safety e security) assume dentro da CUF?
A segurança é um pilar fundamental na CUF, reflectindo o nosso compromisso com a protecção das pessoas, das instalações e dos bens. Garantir um ambiente seguro é essencial para a sustentabilidade da nossa actividade, pelo que adoptamos uma abordagem de antecipação e gestão de risco, permitindo não só a mitigação de potenciais ameaças, mas também a identificação de oportunidades que possam criar valor.

Tendo em conta o alargamento da rede CUF, é nosso propósito proteger e garantir a capacidade de resposta das unidades, garantindo assim a continuidade das operações.

Reconhecemos que a segurança, dada a sua complexidade e relevância, exige o envolvimento e a colaboração de toda a organização. Neste contexto, desenvolvemos o Modelo de Segurança CUF, um enquadramento estratégico que resulta de um rigoroso trabalho de análise, diagnóstico e implementação de metodologias de gestão e controlo de segurança. Este modelo visa garantir que clientes, familiares, visitantes e profissionais estão protegidos em todas as nossas unidades.

No âmbito safety cumprimos escrupulosamente a legislação em vigor e temos implementado um plano de verificação regular.

Face à dimensão da CUF e tendo em conta o sector onde actua, actualmente, quais são os maiores desafios de segurança que se colocam à vossa actividade? Quais as áreas que levantam maiores preocupações do ponto de vista da segurança dentro de uma unidade hospitalar?
Destaco a segurança de todos quanto circulam nos hospitais e clínicas CUF, sejam clientes, familiares, visitas, parceiros ou colaboradores e a segurança interna. A ameaça à integridade física dos colaboradores, furtos e acessos não autorizados a zonas restritas são áreas que merecem a nossa maior atenção e nas quais trabalhamos diariamente para garantir a segurança de todos.

A mitigação de riscos envolve a implementação de tecnologia avançada e o cumprimento dos procedimentos de segurança. Neste último ponto, a formação dos colaboradores é absolutamente fundamental. Temos vindo a investir em formação e no envolvimento de todos os colaboradores para o cumprimento das políticas e procedimentos da empresa. Uma cultura de segurança robusta engloba o investimento em tecnologia mas sobretudo o compromisso e a participação activa de todos no cumprimento dessas práticas.

A área afecta à maternidade merece cuidados adicionais por parte da vossa segurança? Contam com alguma tecnologias adicional nesta área?
À semelhança de outras, esta é uma área que merece redobrados cuidados, para a qual cumprimos com o disposto no despacho n.º 20730/2008. É uma área de acesso condicionado, pelo que o acesso à mesma é controlado através de procedimentos devidamente definidos, implementados e do conhecimento de todos os profissionais. Adicionalmente, a tecnologia desempenha um papel fundamental, garantindo a segurança de todos em conformidade com as melhores práticas de segurança.

Um outro ponto que também levanta preocupações aos gestores de segurança, de uma forma transversal, está relacionado com o controlo de acessos. Essa também é uma preocupação para a CUF? Como garantem o controlo de acessos a determinadas áreas sensíveis dentro das vossas unidades?
No âmbito do Modelo de Segurança CUF, foi realizado um mapeamento de riscos de vigilância e protecção de pessoas e bens em todas as zonas dos Hospitais e Clínicas CUF. Como resultado, foram definidos quatro níveis de acesso: público, semi-público, condicionado e restrito em período de funcionamento e fora do período de funcionamento.

Este mapeamento permitiu definir a infra-estrutura de segurança necessária, bem como as medidas organizativas a implementar ou manter. Nas áreas de maior sensibilidade, onde o acesso é condicionado ou restrito, utilizamos tecnologia específica de controlo de acessos, frequentemente suportada por sistemas de videovigilância, além do desenvolvimento de procedimentos operacionais específicos. A equipa de Gestão Hoteleira audita, em periodicidade estabelecida, todos os procedimentos, com vista à melhoria contínua de todos os processos.

Em termos globais, que investimentos têm sido feitos pela CUF no sentido de aumentar a segurança das suas unidades, colaboradores, visitantes e pacientes?
A CUF adopta um modelo de segurança baseado em cinco pilares fundamentais: pessoas e cultura de segurança; políticas, procedimentos e instruções de trabalho; vigilância presencial; sistemas electrónicos de segurança e intelligent Security Operations Center (iSOC).

Primeiramente, a cultura de segurança dos colaboradores é essencial para garantir um ambiente seguro nas unidades de saúde. Quando todos compreendem a importância da segurança e adoptam boas práticas, há uma redução de riscos, prevenção de incidentes e melhoria na qualidade do serviço que prestamos. A CUF desenvolveu formação específica neste âmbito, que integra o plano de formação obrigatório de todos os colaboradores e está disponível numa plataforma digital.

O segundo elemento essencial são as políticas, procedimentos e instruções de trabalho, documentos que estabelecem directrizes claras e requisitos obrigatórios para garantir a protecção dos activos da empresa e a padronização das acções de segurança.

A vigilância presencial é outra componente fundamental, assegurando que todos os hospitais e clínicas contam com profissionais especializados para garantir um ambiente seguro. Além de actuarem como agentes dissuasores, os vigilantes reduzem o risco de acessos não autorizados a áreas condicionadas e restritas, actuam na prevenção e gestão de conflitos, orientam fluxos de pessoas nas unidades e respondem a situações de emergência não clínica.

A infra-estrutura de segurança – sistemas electrónicos de segurança – complementa a vigilância humana e é fundamental para a protecção da infra-estrutura, das pessoas e bens.

A automação de processos de segurança reduz a necessidade de vigilância presencial em todos os pontos do hospital, o que permite optimizar recursos. Por outro lado, a analítica de dados e relatórios gerados por sistemas de segurança permite uma tomada de decisão mais eficaz e eficiente.

A monitorização em tempo real através de CCTV, dispositivos de controlo de acessos a áreas condicionadas e restritas, botões de pânico, sistemas de detecção de intrusão são alguns exemplos de tecnologia disponível nas nossas unidades.

Por fim, o Intelligent Security Operations Center (iSOC) é um pilar essencial para a segurança de qualquer organização. O iSOC garante que a segurança não dependa apenas de acções presenciais. Actua 24h por dia e 365 dias por ano em complementaridade com a vigilância presencial.

A recepção de alarmística e a integração das várias disciplinas de segurança na mesma plataforma permite uma analítica muito diferenciada, que resulta na antecipação de respostas a situações potencialmente críticas, fundamental na segurança.

Com este modelo, a CUF reforça o seu compromisso com a segurança, garantindo um ambiente seguro para todas as pessoas que circulam nas nossas unidades.

Relativamente aos sistemas de segurança física, nomeadamente tecnológicos, qual é a realidade actual nas instalações da CUF? Qual a importância que a tecnologia assume na vossa organização?
A tecnologia é uma realidade presente em todas as unidades CUF e assume um papel fundamental na redução de riscos e continuidade do negócio.

Actualmente, a rede CUF conta com mais de 1.400 câmaras, cerca de 2.000 portas com controlo de acessos, 32.000 credenciais de acesso com níveis de acesso definidos de acordo com a necessidade da função, 200 intercomunicadores e mais de 30 sistemas de detecção de intrusão instalados.

Toda a tecnologia instalada cumpre os requisitos e recomendações legais e resulta de uma avaliação interdisciplinar das áreas de Gestão Hoteleira, Manutenção e Data Protection Officer da CUF.

A CUF trabalha em conjunto e continuamente com as forças de segurança pública e com as empresas de segurança privada? Como avalia a importância dessas relações para a manutenção da segurança das vossas instalações e pessoas?
São relações de parceria absolutamente fundamentais para o planeamento, concretização e sucesso das medidas de segurança.

Contam com redes de colaboração com outros grupos hospitalares ou organizações de saúde para partilha de práticas ou soluções de segurança?
Não existe a prática de partilha de temas de segurança entre organizações. Começa a trilhar-se este caminho, muito impulsionado pelo trabalho da Associação Portuguesa de Hotelaria Hospitalar, o que é muito útil e pode aportar valor.

Como considera que tem evoluído a segurança hospitalar nos últimos anos?
A segurança hospitalar tem evoluído significativamente nos últimos anos, impulsionada pelos avanços tecnológicos, temas de compliance e um foco crescente na protecção de dados e infra-estruturas críticas. No entanto, os desafios continuam a crescer, exigindo a nossa atenção, investimentos constantes em inovação, formação de equipas e adaptação às novas ameaças.

Futuramente que tecnologias ou medidas planeiam implementar no sentido de reforçar e modernizar a vossa segurança?
No futuro, a nossa estratégia de segurança continuará a assentar nos pilares que já implementámos. Continuaremos a manter um acompanhamento atento à evolução do sector, avaliando continuamente novas tecnologias e práticas que possam reforçar a nossa estratégia e tornar o ambiente hospitalar mais seguro e eficiente.

Acredito que a evolução do sector da segurança hospitalar passará cada vez mais pela monitorização centralizada, permitindo a identificação de riscos em tempo real e uma actuação mais rápida e coordenada.

A complementaridade entre tecnologia e vigilância humana continuará a ser essencial, eventualmente reforçada por ferramentas como drones de vigilância, desenvolvimentos no âmbito da automação na resposta a incidentes e a integração de sistemas de gestão da segurança ambiental. Além disso, a inteligência artificial, quando aplicada com critério e responsabilidade, pode desempenhar um papel fundamental na análise preditiva de ameaças e na optimização dos processos de segurança. Este sector tem um enorme potencial de desenvolvimento e inovação.