Localizado no coração da Serra de Sintra e integrado no Parque Natural de Sintra-Cascais, o Penha Longa Resort é uma das principais referências da hotelaria de luxo em Portugal. A par da excelência na hospitalidade, a unidade aposta numa abordagem integrada à segurança, procurando garantir a protecção de hóspedes, colaboradores e património sem comprometer a experiência de quem a visita. À frente das áreas de Security e Guest Services, Tomás Paisana assume um papel central neste equilíbrio entre segurança e hospitalidade. Nesta entrevista à Security Magazine, partilha a sua visão sobre os desafios da segurança na hotelaria de luxo, a importância da formação das equipas, o impacto da tecnologia e a crescente relevância estratégica da função de Security Manager num sector cada vez mais exigente.

Security Magazine – Actualmente acumula as funções de Head of Security & Guest Service Manager no Penha Longa Resort. Como se complementam estas duas áreas e que vantagens traz esta integração?
Tomás Paisana – Considero que estas duas áreas estão profundamente ligadas. A segurança e a experiência do hóspede não são conceitos separados, ou seja, complementam-se diariamente. Entendo que o hóspede sente-se verdadeiramente bem recebido quando se sente seguro e um ambiente seguro contribui directamente para uma experiência de excelência. A acumulação das duas funções permite-me ter uma visão mais integrada da operação, onde as decisões são tomadas tendo em conta simultaneamente a protecção dos nossos hóspedes, activos e qualidade do serviço prestado. Esta abordagem ajuda-me a antecipar algumas necessidades, resolver situações de forma mais eficaz e garantir que a segurança é implementada diariamente de forma discreta, mas eficiente, sem nunca comprometer a hospitalidade que é o que caracteriza um resort de luxo como o nosso.

Num resort de luxo, como se consegue garantir elevados níveis de segurança sem comprometer a experiência e o conforto dos hóspedes?
Acredito que a melhor segurança é aquela que existe sem ser sentida. O meu objectivo enquanto líder de segurança do nosso resort é criar um ambiente seguro e protegido, sem que os hóspedes sintam barreiras ou limitações à sua experiência. Tudo isto é alcançado através da combinação de uma equipa bem treinada, procedimentos sólidos, tecnologia adequada e uma forte cultura de prevenção activa. No nosso sector de luxo, a discrição é fundamental e as medidas de segurança devem estar presentes, mas integradas naturalmente na operação diária, permitindo que os hóspedes desfrutem da sua estadia com total tranquilidade.

O Penha Longa recebe hóspedes de diferentes nacionalidades, incluindo personalidades públicas e clientes de elevado perfil. Que desafios específicos isso coloca à gestão da segurança?
A diversidade de hóspedes exige-nos uma capacidade permanente de adaptação, visto que cada cliente pode ter expectativas, sensibilidades culturais e necessidades de protecção diferentes. Referindo o cenário em que temos um hóspede de elevado perfil, a discrição e confidencialidade são alguns dos nossos pontos fortes enquanto companhia e estrutura de segurança, existem grandes desafios para garantir os elevados níveis de protecção sem interferir com a sua privacidade e experiência no resort. A gestão destas situações exige-nos um planeamento prévio e envolvimento com equipas de Guest Experience, F&B e, por vezes equipas, externas quando necessário, bem como a atenção constante aos detalhes para que consigamos sempre respeitar a experiência do cliente.

A hotelaria enfrenta hoje riscos muito diferentes dos de há alguns anos, desde ameaças à segurança física até ciberataques e crises reputacionais. Quais considera serem actualmente as maiores preocupações para um responsável de segurança?
É a realidade que nos dias de hoje a segurança é multidimensional, já não falando apenas da segurança física, falando também da protecção de dados, gestão de reputação, “business continuity” e preparação de crises. As nossas maiores preocupações passam pela crescente sofisticação de ameaças cibernéticas, pela protecção da informação dos hóspedes, pela gestão de incidentes de segurança física e pela capacidade de resposta rápida a qualquer situação que possa afectar a operação ou a confiança dos hóspedes na nossa marca. Sinto que, ao longo dos tempos, a cooperação entre departamentos, se tornou mais importante do que nunca.

Até que ponto a formação contínua dos colaboradores é determinante para uma operação segura?
Na minha visão, é absolutamente determinante. Acredito que a tecnologia e os procedimentos são essenciais, mas são as pessoas que fazem a diferença. No Penha Longa Resort acreditamos que a segurança é responsabilidade de todas as senhoras e senhores que trabalham connosco, garantindo que cada colaborador compreende os riscos, sabe identificar sinais de alerta e conhece os procedimentos adequados, garantindo assim que a nossa organização se torna mais resiliente. Acredito que a nossa formação contínua, cria confiança, desenvolve as competências dos nossos colaboradores e fortalece a nossa cultura de prevenção que no fim beneficia a nossa operação diária.

O conceito de hospitalidade está intimamente ligado ao factor humano. Como se promove uma cultura de segurança sem perder a proximidade e a atenção ao cliente?
A chave está na cultura organizacional, quando a segurança faz parte natural da forma como prestamos serviço, deixa de ser vista como uma obrigação e passa a ser um valor partilhado, assim como fomentamos junto das nossas equipas. Entendo que a abordagem tem que ser sempre baseada na proximidade, na comunicação e na responsabilização. Um colaborador atento, disponível e orientado para o cliente consegue simultaneamente proporcionar uma excelente experiência e identificar situações que possam representar um risco. Acho que a hospitalidade e a segurança, na minha visão, não competem entre si quando bem geridas, reforçam-se mutuamente.

A liderança de equipas é um dos pilares da sua função. Que características procura desenvolver nos profissionais de segurança que trabalham consigo?
Procuro desenvolver profissionais com forte sentido de responsabilidade, capacidade de observação, integridade, empatia e espírito de equipa, valorizo muito a comunicação e a capacidade de tomar decisões sob pressão. Um profissional de segurança moderno tem que ser simultaneamente um especialista na sua área e um embaixador da cultura de serviço da empresa. Acima de tudo acredito numa liderança de proximidade. Quando conhecemos as nossas equipas, apoiamos o seu desenvolvimento e damos o exemplo, conseguimos obter níveis mais elevados de compromisso e desempenho. O espírito de equipa é fundamental para o sucesso.

Em contexto hoteleiro, a primeira resposta a uma emergência depende muitas vezes dos próprios colaboradores. Como é preparada a equipa para responder a incêndios, emergências médicas ou outras situações críticas?
A preparação dos nossos colaboradores baseia-se nos três pilares: formação, treino e prática. No Penha Longa Resort realizamos acções de formação específicas com parceiros como os Bombeiros de S. Pedro de Sintra, destacando sempre que a nossa companhia disponibiliza formações internas (Crisis Preparedness) de forma muito activa e regular, garantindo que todos os colaboradores estão “aware” de todos os riscos diários. O meu objectivo é ter equipas preparadas para que a resposta inicial seja rápida, coordenada e eficaz. Acredito que quanto mais familiarizado um colaborador estiver com os procedimentos, maior será a sua capacidade de agir com serenidade num momento crítico, protegendo os nossos hóspedes, colaboradores e visitantes.

A tecnologia tem vindo a transformar a segurança dos hotéis. Que soluções considera que terão maior impacto nos próximos anos?
A inteligência artificial, a análise inteligente de vídeo, os sistemas integrados de gestão de segurança e as soluções avançadas de cibersegurança vão ter um papel cada vez mais relevante. Penso que estas tecnologias nos permitirão ter uma capacidade superior de prevenção, detecção precoce de riscos e tomada de decisão baseada em dados, no entanto continuo a acreditar que a tecnologia deve ser vista como uma ferramenta de apoio e que o factor humano continuará a ser o elemento decisivo para interpretar situações, criar confiança e resolver problemas.

Considera que a função de Security Manager na hotelaria tem vindo a ganhar maior reconhecimento estratégico junto das administrações?

Sem dúvida, nos últimos anos, para mim tornou-se evidente que a segurança tem um impacto direto na reputação das marcas, na sua imagem, na confiança dos clientes e na continuidade das operações. É certo que as administrações das empresas compreendem cada vez mais que a gestão da segurança não é apenas uma função operacional, mas uma área estratégica que contribui para a proteção dos ativos, para a mitigação de riscos e para a sustentabilidade do negócio. Hoje, como responsável pela segurança participo cada vez mais nas decisões estratégicas da organização.

Quais serão, na sua opinião, os maiores desafios para a segurança na hotelaria de luxo durante os próximos cinco anos?

Na minha opinião, os principais desafios estarão relacionados com o aumento das ameaças cibernéticas, a proteção da privacidade dos hóspedes, a crescente complexidade dos riscos globais e a necessidade de equilibrar Segurança com experiências cada vez mais personalizadas. A adaptação tecnológica, a atração e retenção de talento qualificado e a preparação para novos cenários de crise vão ser igualmente factores críticos. Acho que as organizações que serão mais bem-sucedidas serão aquelas que conseguirem antecipar os riscos e desenvolver uma cultura de resiliência em toda a operação.

Se pudesse deixar uma mensagem aos responsáveis de segurança do sector do turismo e da hotelaria, qual seria o principal conselho para criar organizações mais resilientes, seguras e preparadas para responder às novas ameaças?

O meu principal conselho seria: invistam nas pessoas. A tecnologia vai continuar a evoluir e os riscos continuarão a mudar, mas serão sempre as pessoas a fazer a diferença nos momentos mais importantes. Desenvolvam equipas bem preparadas, promovam a formação contínua, incentivem a colaboração entre departamentos e construam uma cultura onde a segurança seja entendida como uma responsabilidade de todos. No Penha Longa Resort acreditamos precisamente nisso: a segurança não pertence apenas ao departamento de Loss Prevention, é uma responsabilidade partilhada por todas as senhoras e senhores que trabalham connosco. Quando esta cultura existe, a organização torna-se mais forte, mais resiliente e mais capaz de proporcionar experiências verdadeiramente seguras e memoráveis aos vossos hóspedes.