Situado em Lisboa e com mais de 500 quartos, o Corinthia Lisbon é uma referência na hotelaria de cinco estrelas e recebe diariamente hóspedes, eventos e visitantes com diferentes perfis e necessidades. Neste contexto, garantir elevados padrões de segurança exige um equilíbrio entre prevenção, tecnologia e preparação das equipas, sem comprometer a experiência de hospitalidade. Nesta entrevista à Security Magazine, César Silva, Director-Geral do Corinthia Lisbon, aborda a evolução da segurança no hotel, a protecção de hóspedes e colaboradores, a articulação com as forças de segurança, os desafios da cibersegurança e o papel cada vez mais estratégico da segurança na gestão hoteleira.

Security Magazine – O Corinthia Lisbon é uma referência no segmento de luxo e de grandes eventos na capital. Como avalia o actual momento do turismo em Lisboa e de que forma o hotel se tem adaptado ao perfil do novo viajante de luxo?

César Silva – Lisboa continua a afirmar-se como um dos destinos mais atractivos da Europa, beneficiando de uma combinação única de património, clima, gastronomia, segurança e qualidade de vida. Temos assistido a uma procura sustentada por parte de mercados internacionais de elevado valor, tanto no segmento de lazer como de negócios.

O viajante de luxo actual procura muito mais do que conforto. Valoriza experiências autênticas, personalização, bem-estar, sustentabilidade, privacidade e uma utilização inteligente da tecnologia. No Corinthia Lisbon temos vindo a adaptar-nos a esta evolução através do investimento contínuo na experiência do hóspede, no reforço da nossa oferta de wellness, na personalização do serviço e na criação de experiências que reflectem o melhor da cidade e da cultura portuguesa.

Quais são os principais investimentos e novidades que o hotel tem planeados para manter a competitividade face à abertura constante de novas unidades hoteleiras em Lisboa?

A competitividade num mercado dinâmico como Lisboa exige uma cultura permanente de inovação e melhoria contínua. O nosso foco passa por continuar a investir na qualidade do nosso produto, na sustentabilidade, na transformação digital, na experiência de wellness e, sobretudo, nas pessoas.

Mais do que responder à abertura de novas unidades, procuramos reforçar aquilo que sempre distinguiu o Corinthia: uma combinação de hospitalidade genuína, excelência no serviço e capacidade para oferecer experiências memoráveis tanto a hóspedes individuais como a grandes eventos internacionais.

Na hotelaria de 5 estrelas, a segurança muitas vezes tem de ser “invisível” para não perturbar a experiência de bem-estar do cliente. Como é que se equilibra uma segurança altamente rigorosa com a sensação de total liberdade e hospitalidade que um hóspede de luxo exige?

Esse é um dos maiores desafios da hotelaria de luxo. A melhor segurança é aquela que funciona de forma eficaz sem interferir com a experiência do hóspede.

O equilíbrio resulta da conjugação entre pessoas, processos e tecnologia. Investimos continuamente na formação das equipas para que consigam identificar e gerir situações de forma profissional e discreta. O objectivo é que o hóspede se sinta confortável, protegido e bem acolhido, sem sentir que está sujeito a medidas intrusivas. Segurança e hospitalidade não são conceitos opostos; quando bem implementadas, reforçam-se mutuamente.

Historicamente, como é que o conceito de segurança evoluiu no Corinthia? Deixou de ser apenas uma equipa de vigilância na recepção para passar a ser uma cultura transversal a todos os departamentos?

Sem dúvida. Hoje, a segurança é uma responsabilidade partilhada por toda a organização.

Embora exista uma equipa especializada com competências técnicas específicas, acreditamos que uma cultura de segurança só é eficaz quando está integrada em todas as áreas do hotel. Desde o housekeeping à manutenção, passando pela recepção, eventos ou restauração, todos os colaboradores recebem formação e estão preparados para identificar riscos, reportar situações e contribuir para um ambiente seguro para hóspedes, visitantes e colegas.

A segurança deixou de ser apenas uma função operacional para se tornar parte integrante da cultura de excelência do hotel.

O Corinthia Lisbon acolhe com frequência delegações diplomáticas, comitivas governamentais e figuras públicas mundiais. Até que ponto estes eventos exigem uma coordenação directa entre a vossa equipa de segurança interna e as forças de segurança do Estado?

Acolhemos regularmente eventos e hóspedes que exigem níveis de planeamento e confidencialidade muito elevados. Sempre que necessário, trabalhamos em estreita coordenação com as entidades competentes, respeitando integralmente os seus requisitos e orientações.

A nossa prioridade é garantir que todas as operações decorrem de forma segura, eficiente e discreta. Cada evento é analisado individualmente e o nível de coordenação é ajustado às suas características específicas. Essa colaboração entre equipas é fundamental para assegurar os mais elevados padrões de segurança e serviço.

O roubo de dados pessoais e os ciberataques são hoje das maiores ameaças à hotelaria mundial. Como é que o Corinthia se tem adaptado nessa matéria?

A cibersegurança constitui actualmente uma prioridade estratégica para qualquer organização e a hotelaria não é excepção.

No Corinthia seguimos políticas rigorosas de protecção de dados, investimos continuamente em infra-estruturas tecnológicas seguras e promovemos programas regulares de formação e sensibilização dos colaboradores. A protecção da informação dos nossos hóspedes e parceiros é uma responsabilidade que levamos muito a sério.

A abordagem passa por uma combinação de tecnologia, monitorização contínua, processos robustos e uma cultura organizacional orientada para a prevenção e a gestão do risco.

No plano físico, o controlo de acessos aos pisos dos quartos é crucial. Que tecnologias utilizam actualmente para garantir que apenas pessoas autorizadas circulam nas áreas privadas?

Por razões óbvias de segurança, não divulgamos publicamente todos os detalhes dos sistemas e procedimentos que utilizamos. No entanto, recorremos a um conjunto de soluções tecnológicas e medidas de controlo de acessos alinhadas com as melhores práticas internacionais do sector.

Um exemplo visível para os hóspedes é o sistema de elevadores, que está integrado com as chaves de acesso aos quartos. Este sistema permite que os hóspedes acedam apenas ao piso onde se encontra o seu quarto, restringindo o acesso aos restantes pisos de alojamento.

Estas soluções são complementadas por procedimentos operacionais e monitorização contínua, sendo regularmente revistas e actualizadas para garantir a protecção dos hóspedes, colaboradores e instalações, sempre com o objectivo de proporcionar uma experiência segura, fluida e confortável.

Hoje em dia, muitos viajantes, nomeadamente executivos e mulheres que viajam sozinhas, escolhem o hotel com base nos seus padrões de segurança. Sente que a segurança já é um factor de venda ou continua a ser algo que o cliente assume que existe sem perguntar?

Penso que ambas as realidades coexistem. Muitos hóspedes continuam a considerar a segurança como um requisito básico e esperado. No entanto, verificamos uma crescente sensibilidade para este tema, sobretudo entre determinadas tipologias de viajantes.

Cada vez mais, a confiança, a reputação e a sensação de segurança influenciam a decisão de reserva, mesmo quando não são explicitamente mencionadas. Num hotel de luxo, a tranquilidade é parte integrante da experiência. O hóspede procura sentir-se tão seguro quanto confortável e bem recebido.

Como vê o papel do Director de Segurança num hotel do futuro?

O Director de Segurança do futuro será cada vez mais um gestor de risco multidisciplinar.

Além da segurança física, terá de compreender áreas como cibersegurança, gestão de crises, protecção de dados, continuidade de negócio e análise de risco. Será também um líder com forte capacidade de comunicação e colaboração transversal, trabalhando em proximidade com todas as áreas da operação.

A segurança está hoje intimamente ligada à resiliência organizacional e à confiança dos clientes, pelo que o papel deste profissional será cada vez mais estratégico.

Enquanto Director-Geral, o que o faz dormir mais descansado à noite no que toca à segurança do edifício e das centenas de pessoas que nele pernoitam todos os dias?

O que me dá maior confiança é saber que contamos com equipas altamente profissionais, processos bem definidos e uma cultura organizacional em que a segurança é levada a sério por todos.

Nenhum sistema é infalível e a gestão do risco é um trabalho permanente. Mas quando existe preparação, formação contínua, capacidade de antecipação e um forte sentido de responsabilidade colectiva, criam-se as condições para responder de forma eficaz aos desafios que possam surgir.

No final do dia, a segurança não depende apenas da tecnologia ou dos procedimentos. Depende sobretudo das pessoas e da cultura da organização. É isso que me deixa mais tranquilo.