A Prosegur Security inaugurou hoje o seu novo iSOC (Intelligent Security Operations Center) em Lisboa, num investimento de cerca de 1 milhão de euros. O desenho e implementação do centro de última geração levou à criação de 100 novos postos de trabalho com pessoal muito especializado. A Security Magazine esteve na inauguração.
O iSOC integra a Inteligência Artificial, Internet of Things, Big Data e foca-se no processamento inteligente de dados, serviços avançados de segurança, permitindo abordar as operações de segurança de forma “mais inteligente e ágil, antecipando os riscos e ameaças que as empresas enfrentam actualmente”.
Com este investimento, a empresa introduz novos avanços tecnológicos que “apoiam e melhoram as funções e serviços prestados” aos clientes, nomeadamente, a gestão de sinais de alerta e activação de protocolos de segurança; monitorização activa de imagens (incluindo capacidades através da incorporação de IA; gestão remota de entradas e saídas de veículos e pessoas; e revisão do cumprimento de regulamentos e parâmetros operacionais do cliente”.
Dados, dados, dados
À Security Magazine, Raúl Viana, coordenador do iSOC, explicou que “por imposição da legislação, o iSOC é uma área completamente blindada do exterior, tem paredes blindadas e uma série de mecanismos de energia completamente autónomos, com UPS e baterias autónomos que ligam a um gerador também autónomo e dedicado ao espaço”. Em termos de comunicações destacou que existe “dupla e tripla redundância entre a Prosegur, os clientes e as autoridades”.
O espaço conta com uma sala de crise, utilizada em caso de desenvolvimento de momentos de maior desafio de segurança na operação de um cliente. Aqui, responsáveis da Prosegur e o cliente analisam a situação e traçam espaços de mitigação, suportados pelos dados recolhidos pelos sistemas implementados pela empresa no terreno.
A partir desta sala é possível aceder aos dados libertados pelo Centro de Gestão Operacional (CGO), o qual “tem por função, através de uma série de mecanismos, dar suporte ao que é a operação de vigilância no terreno”, ou seja, tudo o que se encontra no terreno (a parte estáctica, dinâmica, técnica, entre outros), explicou Luís Eduardo Baptista, director-geral da área de vigilância da Prosegur, à Security Magazine.
Como avançou, a actividade está totalmente suportada na Plataforma Operacional Prosegur Security que permite a criação de uma série de automatismos, rotinas e funcionalidades, com o objectivo de dar segurança às pessoas que se encontram no local e controlar as respectivas pessoas do ponto de vista da sua segurança.
Entre muita da informação disponibilizada no CGO, destaque para um mapa onde são indicados todos os dispositivos de segurança em funcionamento em clientes em Portugal, provenientes dos mais variados sectores de actividade.
Controlo rigoroso
Além disso, como destacou Luís Eduardo Baptista, num ecrã central, é apresentado um mapa que permite proceder ao controlo de entrada dos vigilantes, ou seja, sempre que um vigilante dá entrada num determinado turno, surge a indicação “OK” a verde. Em caso de falta de determinado vigilante é apresentada uma indicação a vermelho, – uma ausência que poderá ser rapidamente identificada e colmatada com meios auxiliares e adicionais para suportar a actividade do cliente.
No mesmo espaço é possível também aceder a toda a georreferenciação das viaturas que estão na rua, dedicadas à vigilância dinâmica e técnicos.
Por fim, um outro ecrã permite visualizar todas as incidências com determinado nível de criticidade. Após uma análise da mesma, será tomada uma decisão, sendo desencadeados os meios e mecanismos necessários no local.
Toda a informação recolhida em tempo real resulta numa síntese de dados da operação do cliente, disponibilizada através da plataforma Prosegur Conect, acessível para consulta ou listagem. Desta forma, é possível ao cliente visualizar tudo o que são incidências e informação relevante para o seu negócio e operação. Além disso, permite verificar e analisar tendências e padrões.
Segurança do vigilante
O CGO “tem também uma vertente de suporte aos elementos no terreno, permitindo, por exemplo, auxiliar um vigilante numa situação de aflição”, ou seja, através de teclas ou voz é possível ao vigilante activar uma função de SOS. A emergência surge automaticamente nos ecrãs do iSOC, sento activado um canal de áudio e vídeo silencioso no dispositivo local, permitindo uma análise a actuação.
Importa ainda destacar a função “Cuida-me” que pode ser activada pelo vigilante no local. Numa ronda a um local potencialmente perigoso, o vigilante activa a função. O alerta é dado no iSOC. O vigilante tem, então, três minutos para voltar a activar a função através da introdução de um código. Se tal não acontecer, a situação é catalogada como SOS, sendo depois tomadas as medidas necessárias.
Luís Eduardo Baptista salienta ainda que “para salvaguardar e garantir que temos capacitação de estar nos clientes, temos também a supervisão remota. Neste caso, é aberto um canal de áudio e vídeo bi-direccional entre o iSOC e o vigilante no terreno, sendo activado um módulo de questionário que permite registar tudo o que está definido para determinado cliente em termos de supervisão”.
O novo centro amplia as capacidades remotas da empresa para lidar com incidentes técnicos e está configurado como um centro de recolha de dados e respectiva análise, para reforço de capacidades operacionais no terreno, 365 dias por ano, 24h por dia.
“Segurança são as pessoas”
“As pessoas são um pilar muito importante na segurança”, sublinha Raúl Viana, adiantando que “máquinas sozinhas produzem dados, mas apenas as pessoas conseguem analisá-los e produzir os modelos de segurança implementados nas máquinas”.
Neste sentido, o iSOC conta com operadores que gerem a tecnologia, organizados por diversas funções – tratamento de alarmes, posto partilhado/multicliente e falhas de equipamentos.
No tratamento de alarmes, o operador tem como objectivo manter o SLA dos alarmes o mais baixo possível. Nos postos partilhados ou multicliente são agregados clientes com operativas específicas que, pela natureza dos seus serviços e necessidades, têm uma conjugação horária que permite encaixá-los num posto apenas. Muitas vezes, estes clientes não têm vigilância presencial mas têm, em determinada faixa horária, necessidade de controlo de acessos, por exemplo. Com apenas um posto é possível à Prosegur gerir vários locais de clientes distintos e com operativas distintas. Por fim, o espaço conta ainda colaboradores dedicados à análise de falhas de equipamentos no cliente.
Para clientes com necessidades específicas, pela sua dimensão e dos seus serviços, a Prosegur criou “Embaixadas” dentro do iSOC, nas quais só entram determinados operadores, determinadas pessoas responsáveis pela supervisão, o gestor do espaço do cliente e o cliente, que apenas pode entrar com um cartão de acesso. Esta aposta prende-se com a importância da confidencialidade afecta a determinados verticais do mercado.
Cibersegurança é tema crítico
“Numa altura em que a cibersegurança é um tema quente e crítico para todos os clientes, na Prosegur há alguns anos, e sobretudo agora, não temos ligações que não sejam seguras, ou seja, que não usufruam de uma VPN ou de alguma outra forma de ligação ponto-a-ponto com os nossos clientes”, diz Raúl Viana.
O sistema de comunicação é monitorizado 24h por dia em anéis consecutivos, diz o responsável. Dentro desta linha, também todos os equipamentos que estão no terreno “têm instalado um dispositivo que permite que as comunicações sejam feitas de forma segura e que não permite instalar aplicativos que não sejam seguros e autorizados”, por exemplo, diz Luís Eduardo Baptista.
Raúl Viana destaca a redundância existente com todos os clientes em termos de comunicação e serviço de comunicações. “Temos clientes que, pela criticidade do que fazem, temos pontos de fibra a chegarem de zonas diferentes de Lisboa para não estarem exatamente no mesmo sítio”.
Segurança na continuidade de negócio
A empresa está focada em produzir mais informação baseada no negócio do cliente, onde a segurança olha para a continuidade do negócio, indo mais além do que questões como intrusão ou incêndio.
Neste sentido, é possível à empresa perceber, por exemplo, se existe um problema relacionado com a temperatura de um determinado espaço ou com uma arca frigorífica num hipermercado e alertar o cliente. “O plano de continuidade de negócios evoluiu drasticamente e incorpora quase todos os elementos de segurança”, refere. Neste sentido, o caminho passa por oferecer mais serviços, além do típico produto de segurança.
Um modelo híbrido
A Prosegur Security conta actualmente com mais de 3.000 clientes em Portugal, sendo que, a partir do centro de operações é possível supervisionar mais de 3.500 instalações de clientes. O iSOC tem capacidade para monitorizar mais de 4 milhões de alarmes por ano e mais de 50.000 rondas virtuais. Além disso, a empresa conta com uma equipa de cerca de 5.000 colaboradores no país, dos quais mais de 160 estarão afectos ao novo centro de operações.
Em termos globais, no que concerne aos iSOC, a empresa está a trabalhar na transformação de 12 instalações – semelhantes a Lisboa – localizadas na Argentina, Brasil, Chile, China, Colômbia, Espanha, Estados Unidos, México, Paraguai, Peru, Singapura e Uruguai. O objectivo passa por “desenvolver trabalho colaborativo e em rede entre os diferentes mercados”.
O iSOC está em funcionamento há dois meses, tendo sido triplicado o espaço ocupado. Neste momento, das sete salas disponíveis, cinco já estão ocupadas. “Até ao final do ano, provavelmente vamos ter de começar a expandir novamente numa versão 2.0 no princípio do ano que vem e até meados de 2023 teremos um espaço mais alargado”.
2023 será, aliás, “um ano de crescimento” para a empresa, diz Raúl Viana. “As necessidades de segurança, a instabilidade que vivemos globalmente e a perspectiva macro-económica global assim o demandam”.
Neste sentido, “a segurança é cada vez mais necessária e mais imbuída no negócio dos clientes, sendo que nos procuram cada vez mais para soluções mais arrojadas de segurança”. Raúl Viana sublinha a perspectiva de crescimento da simbiose entre a tecnologia e as pessoas, através de um modelo híbrido.
Sobre essa temática, Gonçalo Morgado, director-geral da Prosegur Security em Portugal, destacou, na sessão de abertura, a importância da Segurança Híbrida. “A nossa aposta baseia-se no empoderamento dos nossos especialistas de segurança, através de tecnologias inteligentes e dados em tempo real. Desta forma, conseguimos a combinação perfeita entre recursos humanos com experiência e conhecimento, meios tecnológicos operados e dados recolhidos e transformados em insights para uma melhor e pró-activa gestão operacional”.
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