“A segurança tem um papel determinante para garantir a operacionalização das nossas lojas”

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O grupo Auchan assume, em Portugal, a gestão da cadeia de 35 hipermercados e supermercados, 37 lojas de proximidade, 29 gasolineiras e uma base logística. A Auchan Retail Portugal é herdeira da experiência do grupo Pão de Açucar, assumindo-se como o primeiro grupo na área da distribuição moderna a operar no país. Com a inovação a marcar a sua actuação, implementou a leitura óptica e o código de barras em 1988. A Security Magazine falou com Silvestre Machado, director nacional de segurança da empresa, na nova sede da empresa sobre os desafios que enfrenta, a importância da passagem para um modelo insourcing na segurança e os impactos da tecnologia numa empresa marcada pela inovação.

É um dos profissionais da segurança de maior renome e reconhecimento em Portugal. Como chegou às funções que desempenha actualmente na Auchan?
Silvestre Machado – Para trabalhar na segurança é importante termos paixão pelo que fazemos. Tenho uma bivalência em termos profissionais pois dediquei grande parte da minha vida profissional à segurança pública, como oficial da Guarda Nacional Republicana. Em determinado momento, fui desafiado para um projecto no sector privado, o qual me pareceu bastante aliciante pois permitia-me trabalhar o nível estratégico, táctico e operacional da segurança, – é quase como ser soldado, capitão e general na mesma função, o que é algo extraordinário. Além disso, permitia-me trabalhar numa empresa com a visão estratégica de profissionalizar e prestar um serviço diferenciador ao cliente em termos de comunicação na área da segurança. A segurança é uma actividade onde, normalmente, fazemos amigos, até porque lidamos diariamente com pessoas.

Qual a importância que a segurança assume na Auchan?
A actividade do retalho é uma actividade crítica, como são os bancos, por exemplo. Faz parte do nosso ADN a nossa disponibilidade, ou seja, mais do que um sentido de serviço ao cliente, há um sentido de dever cívico para com o cidadão, e isso foi visível durante a pandemia, onde continuámos a abastecer a população com bens essenciais. A segurança tem um papel determinante para garantir a operacionalização das nossas lojas.
Há cerca de 15 anos fizemos uma inversão de conceito, metodologia e paradigma da segurança e estamos muito felizes com esta aposta. A empresa sempre soube que o cliente escolhe o seu local de compra por factores como o preço, qualidade do serviço, produto e sentimento de segurança. A segurança nesta empresa não é um investimento ou um custo, mas, sim, um centro de receitas que traz retorno. Há aqui um modelo diferenciador até na forma como construímos as nossas equipas.
A nossa estrutura de segurança tem licença de autoprotecção e é responsável por recrutar, seleccionar e formar os nossos vigilantes. Desta forma, direccionamos os nossos vigilantes para as necessidades específicas do negócio, cliente e colaboradores. Para nós, as pessoas são o património mais valioso. Neste sentido, temos uma estrutura de serviço para essas pessoas que corrobora esse conceito.
Dentro do nosso modelo, preocupamo-nos em escolher pessoas com um perfil adequado para a nossa actividade de negócio, valores e cultura de segurança, essencialmente, com paixão por trabalhar na segurança. Além de procurarmos que os nossos colaboradores não trabalhem mais de 40h semanais e sejam pagos de acordo com o que a lei estipula, oferecemos um pacote de benefícios sociais que as empresas, muitas vezes, não oferecem, como seguro de saúde para todo o agregado familiar, prémios de desempenho, entre outros.
Praticamente todos os cerca de 9000 colaboradores são accionistas da empresa, o que é uma vantagem competitiva naquilo que são os resultados das equipas no dia-a-dia e na relação que têm com o cliente e na cultura de segurança que queremos implementar.
Na segurança, temos uma cultura pró-activa. Não nos focamos nos hipotéticos 1% de clientes que vêm provocar algum tipo de dano ou desconforto. Focamo-nos, sim, nos 99% de clientes que vêm às compras e para os quais queremos que exista uma excelente experiência de compra. Quanto melhor for a experiência de compra, maior é o sentimento de segurança dos clientes e o ambiente tem menos apetência para outro tipo de ruído, no que à segurança diz respeito.

Há 18 anos nesta casa, acompanhou muitas das mudanças na organização, nomeadamente esta mudança de conceito?
Sim, acompanhei muitas destas mudanças. As lojas sempre tiveram uma estrutura de segurança, baseada no modelo de outsourcing, ou seja, na contratação. Posteriormente, investimos e passámos para um modelo de insourcing. Com esta aposta, apenas recorremos à contratação externa quando temos uma necessidade pontual de serviços específicos ou quando a lei obriga, nomeadamente, ao nível do transporte de valores. Cada vez mais, os compartimentos não são estanques entre security e safety. O regulamento jurídico de segurança privada é o mesmo para todos. Porém, ter formação interna, planos de emergência, medidas de autoprotecção e boas condições de trabalho, possibilita que um vigilante, formado por nós, preste um serviço de maior qualidade naquilo que consideramos ser o âmbito de actuação de um vigilante. Somos, inclusive, reconhecidos interpares. Queremos que os nossos colaboradores, independentemente da função dentro da empresa, sejam felizes no trabalho.
Acredito que, no futuro, – e o legislador já deu indícios -, o director de segurança não terá de ser especialista nas duas áreas, mas terá de ter equipas especializadas em ambas, existindo um casamento entre as duas. No fundo complementam-se e terão de coabitar sem compartimentos estanques, com prevalência do que é o safety relativamente ao security, porque a integridade das pessoas está em primeiro lugar.

Considera que é uma mais-valia para as empresas seguirem este modelo de insourcing?
Para consolidar o paradigma da segurança dentro de uma empresa ou actividade de negócio, tem de se fazer um estudo de situação sobre o seu modelo, negócio, espectro da ameaça e compatibilidade do modelo de segurança relativamente ao seu negócio. Na nossa empresa faz muito sentido este modelo e cada vez é mais valorizado e reconhecido o valor que aporta à nossa actividade comercial, clientes, fornecedores e colaboradores. Para se prestar um serviço a uma linha tão longa, como a que existe aqui, é essencial uma estrutura profissionalizada e envolvida.
A segurança não é uma ciência exacta, ou seja, os processos são dinâmicos e alteram todos os dias. O próprio espectro da ameaça altera-se significativamente em cada negócio e, mesmo no mesmo negócio, as empresas olham para esse espectro de forma diferente, em função da estrutura organizacional e da própria actividade.
Em Portugal, além da Auchan, há outras organizações, como o Banco de Portugal, que têm as suas próprias estruturas de segurança. Acredito que em todas as actividades críticas esta poderá ser uma solução que aporta valor. Inclusive, algumas actividades já têm legislada a necessidade de ter um director de segurança, o que é o ponto de partida para a reestruturação da prestação de um serviço organizado. Há lugar para todos, ou seja, para as empresas de segurança qualificadas, – e em Portugal há muitas empresas muito qualificadas, – e para que muitas actividades desenvolvam a sua própria estrutura de segurança e adaptem o seu negócio. Há, no fundo, que ter a sua visão estratégica, acreditar nela e construir uma equipa que caminhe lado a lado.
Portugal é considerado, pelo grupo Auchan, o centro de expertise a nível mundial para a segurança.

O que isso significa?
Significa que os outros países vêm a Portugal beber das boas práticas e somos nós que os apoiamos na implementação de processos idênticos aos que temos aqui. Este, não é só um bom modelo em Portugal, mas também um bom modelo noutros países do mundo Auchan.
Na Auchan a segurança pilota o seu projecto e a empresa disponibiliza todas as condições para que esta estrutura possa ser criativa e inovadora.

Onde surge a segurança dentro da vossa organização?
A nossa segurança reporta a quem tem capacidade de decisão, ou seja, à administração. Além disso, temos um comité de segurança, presidido pelo director-geral, que reúne periodicamente. Esta aposta revela que existe uma preocupação da administração por se inteirar daquilo que está a ser feito nesta área e de se envolver e valorizar as problemáticas no âmbito da segurança.
Como temos ligação, temos o topo da organização como facilitador de todos os processos de segurança, o que nos permite uma intervenção multidisciplinar, ou seja, os projectos da segurança são abordados com outras áreas. Por exemplo, se quisermos desenvolver uma solução analítica para a segurança, pensamos nas restantes áreas que poderão beneficiar dessa solução, como o marketing ou os recursos humanos. A segurança está sempre de braço dado com os sistemas de informação, qualidade, direcção técnica, recursos humanos e marketing.

A vossa nova sede é disso exemplo, ou seja, de como as várias áreas se cruzam e todas bebem dessa inovação?
Sim, é curioso observar as mudanças culturais na empresa ao longo dos anos. A Auchan foi a primeira empresa em Portugal a introduzir o código de barras e tem estado sempre na vanguarda tecnológica e de processos. Quando, há 15 anos, olhámos para a segurança e percebemos que esta tinha estagnado, decidimos apostar na autoprotecção. A segurança tinha de acompanhar a empresa e inovar, e essa inovação passou por mudar o mindchip dos colaboradores que trabalhavam na estrutura de segurança.
Quando olhamos para a segurança, não nos focamos no que está mal feito. Fazemos justamente o contrário, ou seja, olhamos para o que está bem feito e aplicamos a nossa energia em boas práticas. Procurámos que as equipas estivessem sempre alinhadas e acreditassem nesta forma de olhar para o paradigma da segurança. Construímos este modelo e centralizamo-lo na integração, inovação e interoperabilidade, através de uma base sólida e de uma actuação consistente.

Como está organizada a vossa segurança, em termos de número de pessoas e actuação?
Na segurança somos cerca de 500 pessoas em todo o país. Há formatos de loja diferentes. Há lojas com uma equipa e um líder; outras com equipa, mas sem líder; e outras onde não existe presença física da segurança e o comando e controlo é executado remotamente e com piquetes preventivos .
Centralizamos as operações num Centro Nacional de Segurança, local onde temos um comando de controlo de todas as lojas.

Esse centro é, no fundo, o coração da vossa segurança?
Sim. Criámos este espaço, a que chamamos de 3I’s (Inovação, Integração e interoperabilidade), onde gerimos os sistemas e processos de segurança onde conseguimos ter uma visão única de todos os processos operacionais, melhorando a eficácia, optimizando os recursos e reduzindo os custos . Hoje o espaço tem mais de 80 sistemas e subsistemas de segurança e gestão técnica a coabitarem. Com este Centro Nacional de Segurança conseguimos automatizar as operações e melhorar a transparência de processos.

Quando nasceu esse espaço?
O piloto começou em 2009, mas a migração para o actual Centro Nacional de Segurança foi há seis anos e conta com 1270m2 – não sendo de uma empresa de segurança, duvido que alguma tenha uma sala com esta dimensão e complexidade de integração dos diversificados sistemas que integra, em Portugal. O espaço consome hoje 10% dos nossos recursos nacionais de segurança. Cinco anos depois, estamos muito felizes com a solução encontrada.
Recordo que este projecto arrancou com um piloto. Começou com algumas lojas, porque a segurança tem uma série de processos complexos e críticos em que o risco tem de ser controlado, mesmo durante a mudança. Após os testes e resultados muito satisfatórios, concluímos que o modelo era seguro e fizemos a mudança para este espaço em 12h.

Olhando para os desafios da vossa operação, onde começa e acaba a segurança?
O vigilante, na entrada da loja, é apenas o primeiro rosto da segurança e é também o “cartão de visitas” da empresa; é normalmente quem tem o privilégio e a responsabilidade de ter o primeiro contacto com o cliente. Porém, tudo o que é o contributo da segurança para o negócio vai desde o fornecedor, na origem, passando pela recepção da mercadoria na base logística e toda a cadeia de abastecimento. Temos pontos de controlo que nos garantem que os processos são auditados, verificados e dentro do que são os requisitos necessários.

A cadeia, como vemos, é bastante longa…
Sim, por exemplo, a certificação ambiental e de produtos frescos faz com que a segurança tenha um papel muito activo nestes processos de certificação. Grande parte dos requisitos auditáveis estão relacionados com segurança – produto, pessoas, processos, condições de trabalho.
Em determinadas circunstâncias vão à rastreabilidade do produto no fornecedor, ou seja, garantir e ajudar a garantir que os nossos fornecedores cumprem com o que está contratualizado em termos da responsabilidade social (uma vez que somos certificados em responsabilidade social), por exemplo. Inclusive, a nossa empresa, enquanto grupo, é obrigada a observar uma lei de anticorrupção e na segurança temos estruturas que fazem o compliance dos nossos fornecedores, os quais têm de respeitar o nosso código de ética. Em algumas destas áreas, as minhas equipas têm a responsabilidade de contribuir para essa monitorização.

Quais os principais desafios que enfrenta a vossa segurança?
As ameaças materializam-se sempre de fora para dentro. Não estamos a inventar a roda. Estamos a utilizar princípios que o general Sun Tzu, n’A Arte da Guerra preconizava há 2.600 anos, ou seja, conhece as tuas ameaças externas, estuda as tuas vulnerabilidades e ergue as tuas defesas. A nossa preocupação visa garantir que as nossas defesas não são um obstáculo ao nosso negócio, ou seja, estão ao lado do negócio. Não podemos criar um processo de segurança que iniba o acesso a um produto, porque o nosso negócio é vender produtos. Temos de criar soluções que permitam controlar o risco do acesso ao produto sem impedir o acesso ao mesmo, o que é um desafio permanente.
Como grupo temos, também, de pensar nos impactos externos. Somos uma empresa francesa e, neste sentido, qualquer incidente que envolva a França pode ter reflexos em qualquer país onde esteja uma empresa Auchan. Porém, temos uma série de ferramentas para garantir um nível de excelência nesse tipo de monitorização e avaliação de riscos e resposta a esses riscos. Projectamos a segurança a 10 anos.
Em 2020 apresentámos o projecto Auchan Segurança Portugal 2030. Trabalhamos para pessoas e com pessoas, nomeadamente no que concerne aos seus comportamentos e psicologia das massas. Olhamos, por exemplo, para aspectos relacionados com novas formas de pagamento, culture food, formatos de negócio e de frentes de loja e para os desafios que tudo isso traz à segurança. Cada vez mais temos soluções para facilitar a experiência de compra em loja e cada uma dessas alterações tem impacto naquilo que é a segurança. Neste sentido, a segurança tem de antecipar-se e ser muito preditiva relativamente ao que serão os desafios futuros.

Um dos grandes desafios do retalho é evitar a quebra e a perda desconhecida nas lojas…
Sim, exactamente. Com a redução de perdas podemos contribuir para que a margem da venda de um determinado produto seja mais competitiva. A redução de perdas e custos permite-nos ser mais competitivos.

É possível chegar a um grau zero de perdas?
Conhecemos o barómetro e os resultados a nível nacional e sabemos que os nossos resultados, em Portugal, são extraordinários. Porém, não deixam de pesar naquilo que são as perdas da empresa. Neste sentido, é um desafio permanente.
Estas perdas não se associam apenas ao furto. Há perdas administrativas, quebra conhecida e perdas relacionadas com a depreciação de produtos. A quebra tem vários factores. Num negócio como este, nos próximos 10 anos, será utópico chegar ao zero. Porém, no nosso contexto, ficar abaixo de 1% sobre a venda operacional é obrigatório e abaixo dos 0,6% é um excelente resultado. Acredito que a centralização da operação permite-nos gerir e planear as operações de outra forma e ser mais eficientes, ou seja, a partilha da informação é mais coerente, com menos incoerências e assertiva e a reposta é mais pronta e qualificada.

A tecnologia poderá dar uma ajuda nesse processo?
A tecnologia é excepcional e acaba por ser a solução menos onerosa, mais flexível e versátil para a criação de ambientes seguros, enquadrados com o que é o racional do cliente actual e futuro, ou seja, um cliente que conhece muito bem os seus direitos e faz questão de que sejam respeitados.
Actualmente, já recorremos a um modelo com sistemas automatizados e à Inteligência Artificial, com software analítico que permite a criação de relatórios de alarmes gerados automaticamente.
O nosso critério passa por automatizar tudo e gerir as excepções, o que torna o trabalho mais simples e eficaz.

Não há uma tendência para a substituição de pessoas por máquinas na segurança?
Na segurança, as pessoas não serão substituídas, mas direccionadas para o verdadeiro papel do vigilante, o qual mudou significativamente ao longo dos anos. Há alguns anos, em muitas empresas, o vigilante era quase um tarefeiro. Hoje é um especialista com poder discricionário, que deve garantir padrões de decisão elevados a todos os níveis. A sua importância nesta actividade de negócio é cada vez mais relevante.
O perímetro de segurança é o da loja, mas ficará cada vez mais descaracterizado. Como vimos, poderá estender-se a toda a cadeia de abastecimento. A sociedade e os modelos de negócio irão obrigar-nos a reorganizarmo-nos e regularizarmos tudo o que é a relação entre as necessidades de segurança, do cliente e da empresa.
A nossa cultura explora a proactividade, ou seja, usamos o diálogo e a atitude profissional como medidas de prevenção e dissuasão e não ficamos à espera de que o cliente cometa um ilícito. Neste sentido, o objectivo é ter uma política de zero abordagens, participações à polícia e casos em tribunal.

O digital também tem impactos na segurança?
Só gere a segurança quem tem um sistema que permita gerar dashboards, gerir alarmes, analisar relatórios e partilhar informação útil ao negócio. A actividade da segurança é cada vez mais especializada e abrangente e cada vez mais tem uma fronteira mais dispersa.
Nas empresas, como a nossa, que têm uma abordagem phygital (que materializam o físico com o digital), esta componente é muito importante.
Hoje, por exemplo, todos os registos de ocorrências são feitos numa aplicação, onde pode ser colocado um código de barras, fotografias, entre outros.
Também digitalizámos todas as tarefas em fluxogramas de emergência e ocorrências. No caso, por exemplo, de aparecer uma criança perdida, o vigilante através do seu telemóvel pode verificar todos os procedimentos para essa ocorrência. Ao apostarmos nesta digitalização, o vigilante pode focar-se e interagir com o cliente e perceber também se determinado comportamento poderá ter risco para o próprio cliente.
Gostaria de destacar o projecto Crusader, um robot de segurança, que estamos a desenvolver em parceria com universidades europeias e startups.
Este robot agrega tecnologia que já existe numa única máquina, tendo um vigilante a operar e a monitorizá-lo. Servirá para fazer rondas e terá diversas valências como, por exemplo, câmaras térmicas, reconhecimento facial (meta dados), capacidade de identificação de rupturas, sensores de CO2, leitura de monóxido de carbono e atmosfera explosiva, massas metálicas, entre outros.
Dará resposta a determinadas necessidades operacionais que um ser humano per se não seria capaz.
Hoje, falar de segurança é falar de inovação. Para as conjunturas de mudança como a actual, há um provérbio chinês que diz: “Quando os ventos sopram fortes, uns constroem muros, outros moinhos”. Nós na Auchan, somos aqueles que preferem aproveitar os ventos fortes da mudança e “construir moinhos”.

Onde estaremos daqui a 10 anos?
Fazer predição é algo muito complexo. Acredito que, cada vez mais, o cliente terá mais liberdade no seu percurso e processo de compra. Hoje, muitas vezes, em alguns modelos de negócio, isso não acontece, porém, irá mudar. O cliente irá dizer como, onde e de que forma irá usufruir do serviço e pagar. Esse será o maior desafio para a segurança.
Essas respostas estarão alicerçadas em redes lógicas e tecnologias, as quais não são adversárias para a segurança, mas, sim, uma oportunidade para o desenvolvimento de soluções mais robustas e de um serviço ainda melhor.
A segurança é um processo que tem de ser aberto e transparente.
Para se trabalhar na segurança tem de haver paixão. Na segurança, partilham-se ideias, adaptam-se conceitos e constroem-se novos conceitos. •

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